Ga naar de inhoud

Engie: klachtenregen over vertraagde afrekeningen en foutieve energiekosten

Klachten Engie Bron: © Canva. Het regent klachten bij Engie. 

De energiemarkt kent al jaren de nodige kinderziektes, maar volgens nieuw onderzoek van het Radar Panel springt 1 leverancier er negatief uit: Engie. Klanten van dit bedrijf melden uitzonderlijk vaak problemen met hun jaarafrekening en betalingen.

Waar onder alle energieleveranciers gemiddeld 12 procent van de consumenten met fouten wordt geconfronteerd, loopt dat aandeel bij Engie op tot maar liefst 3 op de 10 klanten.

Jaarafrekening vaak te laat bij Engie

Iedere energieleverancier is verplicht om zijn klanten binnen 6 weken een eindafrekening te sturen zodra een contractjaar afloopt of wanneer een klant overstapt. Voor het merendeel van de Nederlanders gaat dat volgens het onderzoek probleemloos: ruim 84 procent ontvangt de afrekening op tijd en slechts een kleine minderheid moet iets langer wachten.

Bij Engie is dit beeld duidelijk anders. Van hun klanten kreeg 72 procent de rekening binnen de gestelde termijn, terwijl 16 procent aangeeft dat de afrekening wekenlang uitbleef. Daarmee is Engie de enige grote leverancier die stevig onder het marktgemiddelde scoort.

De tekst gaat onder het X-bericht verder >>

Klachten over apps, kosten en onverklaarbare verhogingen

Door het hele onderzoek heen valt 1 thema op: Engie-klanten hebben te weinig grip op hun energieverbruik, simpelweg omdat de digitale omgeving regelmatig niet functioneert. De app ligt er soms dagen tot weken uit, waardoor inzicht in verbruik of kosten ontbreekt. Juist in die periodes worden bij meerdere klanten maandbedragen verhoogd, zonder dat duidelijk is waarom.

Een van de respondenten schrijft dat de app pas na lange tijd weer werkte, waarna bleek dat zowel het termijnbedrag als het verwachte eindbedrag onverklaarbaar waren aangepast. Andere klanten melden soortgelijke ervaringen.

Veel gedoe om fouten recht te zetten

Wanneer klanten zelf contact opnemen om fouten te laten corrigeren, stuiten ze vaak op nieuwe hindernissen. Niet-afgeschreven termijnen die alsnog ineens moeten worden betaald. Terugbetalingen die beloofd zijn maar niet gestort worden, of ontbrekende saldering bij zonnepanelen. Het komt volgens deelnemers regelmatig voor.

Opvallend is dat Engie-klanten vaker dan gemiddeld meerdere keren moeten bellen of mailen om gehoord te worden. 22 procent van hen zocht herhaaldelijk contact. Alleen Oxxio scoort daarin slechter.

Meer dan de helft blijft zonder oplossing

Uit het onderzoek blijkt bovendien dat de kans op een oplossing beperkt is. Van alle mensen die in het afgelopen jaar een probleem bij hun energieleverancier meldden, zag slechts 38 procent het daadwerkelijk opgelost worden. Engie presteert met 46 procent weliswaar iets beter dan het gemiddelde, maar nog altijd blijft de meerderheid van de klanten achter met een niet-opgelost probleem.

Opvallende compensaties: van kortingsbonnen tot tompoucen

Waar veel leveranciers hooguit een kleine financiële tegemoetkoming aanbieden, kiest Engie opvallend vaak voor een alternatieve vorm van compensatie. Klanten ontvingen bijvoorbeeld vouchercodes voor een bioscoopbezoek of bonnen voor tompoucen. Sympathiek bedoeld, maar volgens meerdere respondenten staat het in geen verhouding tot de financiële onzekerheid waarmee ze maanden te maken kregen.

Achtergrond bij het onderzoek

Voor dit onderzoek vulden 15.383 panelleden tussen 13 en 20 november een online vragenlijst in. Alleen energieleveranciers die minstens 100 keer werden beoordeeld, zijn in de vergelijking meegenomen.

Wat kun je doen als je energierekening te laat of onjuist is?

1. Check de 6 wekentermijn

Je leverancier moet binnen 6 weken na je contractdatum of overstap een eindafrekening sturen. Is die termijn verstreken? Vraag om directe afhandeling.

2. Bewaar bewijs

Maak screenshots van je verbruik, facturen en storingen in de app. Noteer toezeggingen van medewerkers; dat helpt bij klachten.

3. Vraag om een duidelijke specificatie

Klopt je factuur of maandbedrag niet? Vraag om een overzicht van verbruik, tarieven en saldering. Je leverancier moet dit leveren.

4. Dien een officiële klacht in

Komt de klantenservice niet met een oplossing? Stuur dan een schriftelijke klacht per e-mail of via het klachtenformulier en vraag om een bevestiging.

5. Gebruik je incassorechten

Bij onterechte afschrijvingen kun je via je bank het bedrag storneren. Meld dit wel direct bij je leverancier.

6. Vraag om compensatie

Bij vertraging of fouten kun je om vergoeding of rente vragen. Dat mag, je hebt recht op correcte afhandeling.

7. Stap naar de Geschillencommissie

Als je na de officiële klachtenprocedure nog steeds geen oplossing hebt, kun je een zaak starten bij de Geschillencommissie Energie.