Bron: © Canva
Je bestelt iets online, je krijgt een melding dat het onderweg is, maar dan loopt het alsnog mis. Dat is helaas geen uitzondering: volgens de Consumentenbond heeft ongeveer 1 op de 3 consumenten in het afgelopen halfjaar problemen gehad met de bezorging van een pakketje in Nederland.
Ik krijg vaak een melding dat ik niet thuis ben, terwijl ik gewoon in de woonkamer zit
Van het kastje naar de muur
Veel klachten gaan over onduidelijkheid waar het pakket is, meldingen van niet thuis terwijl iemand wél aanwezig was, en een klantenservice die onvoldoende helpt. Als ontvanger kun je veel doen om de kans op zo’n vervelende ervaring te verkleinen.
De klachten over de pakketdiensten liegen er niet om. Een consument vertelt de NOS: “Je wordt gewoon van het kastje naar de muur gestuurd en krijgt niemand te pakken, naast een chatbot die je vervolgens niet kan helpen.”
In De Telegraaf klinkt het: “Ik krijg vaak een melding dat ik niet thuis ben, terwijl ik gewoon in de woonkamer zit.”
De ervaringen illustreren hoe gefrustreerd mensen raken. Thuis blijven wachten, verkeerde meldingen ontvangen, klantenservice die niet bereikbaar is, zaken die je als ontvanger kunt proberen te vermijden of beter zelf kunt controleren.
De tekst gaat onder de video verder >>
@nosstories Ruim 1 op de 3 mensen heeft wel eens gedoe met bezorgdiensten. pakketje telaat NOSstories
♬ origineel geluid – NOS Stories – NOS Stories
Wat kun je vooraf doen?
Voordat je überhaupt bestelt of zodra je bestelling onderweg is, kun je een aantal keuzes maken die de kans op problemen verkleinen. Controleer bijvoorbeeld je afleveradres, contactgegevens en eventuele afleverinstructies.
Hierbij komt ook de keuze voor afleveropties om de hoek kijken. Kies bij voorkeur een afhaalpunt of pakketautomaat. Uit het onderzoek blijkt dat consumenten die een afhaalpunt gebruiken een hogere tevredenheid aangeven.
Daarnaast loont het om te checken of je in een situatie verkeert. Woon je in een groot appartementencomplex met meerdere nummers of juist op de begane grond? Noteer dat dan in de notities. Bestel je vaak terwijl je weinig thuis bent? Dan is kiezen voor een veilige afleverlocatie extra verstandig.
Lees ook:
- Criminelen op zoek naar pakketezels: zo word je geronseld én gestraft
- PostNL stopt met het niet thuis briefje: hoe weet je dan of je een pakket gemist hebt
Tijdens de bezorging
Blijf alert zodra je pakket onderweg is. Houd de track-&-trace-status in de gaten, zorg dat je bereikbaar bent op het aangegeven moment, en kijk of je de afleverlocatie of het tijdstip kunt aanpassen. Een van de grootste ergernissen volgens de Consumentenbond is dat de bezorger stelt dat je niet thuis bent terwijl dat wel zo is.
Lees verder onder het bericht >>
Gevoelens van blijdschap en teleurstelling wisselen elkaar af bij deze pop-up store in winkelcentrum Alexandrium.https://t.co/VbnssfVvvk
— Rijnmond (@RTV_Rijnmond) October 28, 2025
Na aflevering (of als het misgaat)
Als je pakket geleverd zou moeten zijn maar je ziet het niet, dan is het belangrijk dat je weet wat je kunt doen. De Consumentenbond legt uit dat jij als ontvanger meestal niet direct een contract hebt met de bezorgdienst, maar dat de webwinkel of verzender dat wel heeft. Bij een zoekgeraakt pakket geldt vaak: neem eerst contact op met de webwinkel.
Bewaar zoveel mogelijk bewijs: de track-&-trace-updates, foto’s van de afleverlocatie, meldingen “niet thuis”, etc. Dit maakt het makkelijker om je zaak bepleiten. Sommige diensten of webwinkels zijn aangesloten bij een klachtenregeling, check dit indien nodig.
Tips in vogelvlucht
- Kies bij voorkeur een afhaalpunt of pakketautomaat in plaats van standaard huis-thuisbezorging.
- Controleer je afleveradres en contactgegevens zorgvuldig vóór verzending.
- Volg je bestelling via track-&-trace, en wijzig eventueel de afleverlocatie of tijdstip als dat kan.
- Wees op tijd beschikbaar of laat iemand anders het in ontvangst nemen.
- Laat het pakket niet achter op een locatie zonder toezicht.
- Bewaar alle gegevens rondom de bestelling en aflevering (code, status, foto’s).
- Is aflevering niet gelukt of is er sprake van vertraging? Neem contact op met de webwinkel, niet alleen met de bezorger.
- Controleer of je klachten kunt indienen bij de betrokken dienst of via de geschillencommissie.
Lees verder onder de video >>
Bezorgers hebben het lastig
De feiten laten zien dat veel bezorgers het momenteel lastig hebben. Volgens de Consumentenbond zijn de percentages klachten van consumenten “echt te hoog”. Ook werd geconstateerd dat de gemiddelde beoordeling van klantenservice van de pakketdiensten een onvoldoende is.
Door zelf opties te kiezen en voorbereid te zijn, vergroot je de kans dat jouw zending wél soepel verloopt. Handel proactief en je hebt meer grip op de bezorging van je pakketje.
Lees ook: Consumentenbond onderzoekt misstanden bij vergoeding hoortoestellen.
Bron:
Consumentenbond