Contact met klant. Klant in kwestie spreekt mij aan met 'u'. Ik ben flink jonger, dus ik spreek de persoon ook met u aan.

Een poosje later in het mail contact word ik bij de aanhef bij mijn voornaam begroet. Mag ik dat nu ook bij deze klant doen? En is het dan ook goed om vanaf nu de onderlinge communicatie voort te zetten met je en jij?
thanks!

Toegevoegd na 35 minuten:
Klopt het gebruik van JE of U nog wel als je het in de aanhef hebt over geachte heer...., beste Jelle en vervolgens de zinnen met 'je' en 'jou' vult?

Weet jij het antwoord?

/2500

Het beste antwoord

Persoonlijk blijf ik altijd bij de U vorm totdat de tegenpartij aangeeft het prettiger te vinden om op de jij vorm over te gaan. Vaak geef ik zelf wel aan dat men me bij de voornaam mogen noemen en je/jij mogen zeggen. Op dat moment breekt het ijs en vaak koppelt men dan terug dat zij het ook prima vinden. Bij twijfel echter blijf ik in de U vorm spreken, dit ondanks dat zij mij in de jij vorm aanspreken. Wat inderdaad handig is is om in een aanhef te zetten: Geachte heer/mervrouw (achternaam), Beste (voornaam). Vaak krijg je dan wel een reactie terug dat je voortaan de jij vorm kan gebruiken. Hou wel altijd rekening met omgangsvormen als je in gesprek bent met klanten en je leidinggevende / werkgever staat erbij. Het wordt door deze laatste groep niet altijd gewaardeerd als je op zo'n "vrije" voet communiceert met klanten. Tenzij de klant er zelf iets van zegt zoals bij mij het geval was. Mijn werkgever zei tegen een TV-presentator altijd keuring meneer ........ en sprak in U vorm. De persoon in kwestie zei tegen mij; zeg maar gewoon jij en .....(voornaam). Mijn werkgever corrigeerde mij waar deze persoon bij stond en de presentator zei: Hij mag gewoon (voornaam) en je/jij zeggen; dit omdat hij altijd voor me klaar staat en dat kan ik niet zeggen van het overige personeel..... Ach, verschil moet er wezen. Dus; stast af, wees beleefd en bij twijfel; U en dhr/mevr.(achternaam)

Dat is een lastige. Het kan eigenlijk nooit kwaad om iemand met respect te behandelen. Dus in je contact kan je gewoon u blijven gebruiken. Je kan even kijken naar de ondertekening: Initialen & achternaam: Hij heeft je zijn voorkeur gegeven. Voor en achternaam: Kiezen. Voornaam: Voornaam gebruiken. In geval van twijfel doe ik meestal: Geachte heer / mevrouw [naam], Beste [voornaam], Op die manier kan de persoon kiezen. En in een eventuele reactie krijg je waarschijnlijk 'zeg maar piet hoor' terug.. Maar het is een beetje afhankelijk van het contact dat je hebt gehad.

Het is ook afhankelijk van de branche waarin je werkt. Soms wordt je geacht altijd u te zeggen, soms juist altijd jij, en soms afhankelijk van de situatie. Als jij er over twijfelt kun je het beste u blijven gebruiken, dan zit je altijd goed.

In het begin zou ik dat zeker (nog) niet doen, wellicht later als je merkt dat de omgang tussen jou en de klant wat losser verloopt en jullie elkaar wat amicaler behandelen. Het is een kwestie van aanvoelen. "Ga ik op dit moment zó vriendschappelijk met de klant om dat ik dit kan maken?" Of beter nog: "Gaat de klant op dit moment zo vriendschappelijk met míj om..?" Want daar hangt het uiteindelijk van af, de houding van de klant. In sommige gevallen kan het juist ook goed zijn voor de band met een klant om wat persoonlijker te doen. Daardoor zal de klant het idee hebben dat hij of zij herkend wordt en zal zich daarom wellicht aan het bedrijf binden. Lastig dus. Kan je hier niet met je leidinggevende over praten?

Als iemand mij met de voornaam aanspreekt en hij is flink ouder overleg ik toch even, vind u het ook goed dat ik u vanaf nu aanspreek met....., maar per mail is dat iets lastiger. En het rare is dat ik dan toch nog de neiging heb die ander onbewust nog steeds met u aan te spreken.

Ik behandel in het algemeen mensen net zoals ze mij behandelen.

Als ik het goed begrijp, gaat het hier om langer durend contact met een klant, bijvoorbeeld in een accountbeheer-achtige functie, in de zakelijke dienstverlening. Dat is een andere situatie dan een klant die een winkel in loopt, waarbij een meer up-scale winkel ervoor zou kunnen kiezen klanten altijd met u aan te spreken, ook als klanten het personeel tutoyeren. Daarom geef ik een ander advies dan de meeste hierboven. Zelf werk ik altijd met klanten, ongeacht leeftijd, zo snel mogelijk toe naar wederzijds tutoyeren. Dat ik behoorlijk jonger ben dan de meeste van mijn klanten, speelt daarbij geen rol. Meestal gaat dat vanzelf, op initiatief van de klant. Zodra een klant mij met de voornaam aanspreekt, doe ik dat ook met de klant. Dat is de ideale situatie. Als het lang duurt en de klant formeel blijft, zal ik zelfs actief voorstellen om elkaar te tutoyeren. De reden hiervoor is de volgende: mijn meerwaarde in de zakelijke dienstverlening is dat ik persoonlijk contact met mijn klanten heb, als in tegenstelling tot het onpersoonlijke contact dat een klant met bijvoorbeeld een algemeen callcenter zou hebben. Het is de *relatie* die een grote rol speelt bij de beslissing van de klant om klant bij mij te zijn in plaats van bij een ander bedrijf. Het is namelijk niet alleen geld (beste kwaliteit voor de laagste prijs) die een rol speelt bij zakelijke beslissingen, maar ook het totaal ongrijpbare 'goede gevoel' dat een klant bij je heeft. Dat geldt óók voor zaken tussen bedrijven onderling. Het laatste wat je dus wilt, is kunstmatig (door niet te tutoyeren waar de klant dat wel doet) afstand creëren. Die afstand wil je juist verkleinen, waardoor de klant met jou op een prettige manier samenwerkt, in plaats van dat je alleen het onpersoonljike loket bent van een willekeurig bedrijf dat een opdracht uitvoert. Gefeliciteerd, jouw klant biedt een opening voor toenadering. Pak die kans!

Tegenwoordig zijn daar geen regels meer voor. Helaas. Maar het beste is, lijkt mij en zo doe ik het altijd, om iets van die te respecteren klant-dienstverlener-relatie te laten doorklinken in je mail. Dan krijg je soms wel vreemde dingen als: Geachte Jelle, dank voor uw mail. Een mengvorm van het gebruik van voornamen en afstandhouden. De klant kan vanwege het leeftijdsverschil ervoor hebben gekozen om jouw voornaam te gebruiken en je te tutoyeren, maar zelf zou ik die zakelijk-vriendelijke afstand in je mail proberen te realiseren (ik ben zelf 67)

Je geeft zelf eigenlijk al het antwoord, hij is de klant. Ik zeg altijd U tegen klant (ook als hij dit niet wil of nodig acht), en maak nooit grapjes. Hij zal het wellicht leuker vinden dat je jij of je gebruikt en grapjes maakt, maar als er een keer wat verkeerd gaat zal hij je daar zeker oppakken, ieder geval de meeste. Daarnaast is het veel correcter.

Stel zelf een vraag

Ben je op zoek naar het antwoord die ene vraag die je misschien al tijden achtervolgt?

/100