Als ik het goed begrijp, gaat het hier om langer durend contact met een klant, bijvoorbeeld in een accountbeheer-achtige functie, in de zakelijke dienstverlening. Dat is een andere situatie dan een klant die een winkel in loopt, waarbij een meer up-scale winkel ervoor zou kunnen kiezen klanten altijd met u aan te spreken, ook als klanten het personeel tutoyeren.
Daarom geef ik een ander advies dan de meeste hierboven. Zelf werk ik altijd met klanten, ongeacht leeftijd, zo snel mogelijk toe naar wederzijds tutoyeren. Dat ik behoorlijk jonger ben dan de meeste van mijn klanten, speelt daarbij geen rol.
Meestal gaat dat vanzelf, op initiatief van de klant. Zodra een klant mij met de voornaam aanspreekt, doe ik dat ook met de klant. Dat is de ideale situatie.
Als het lang duurt en de klant formeel blijft, zal ik zelfs actief voorstellen om elkaar te tutoyeren.
De reden hiervoor is de volgende: mijn meerwaarde in de zakelijke dienstverlening is dat ik persoonlijk contact met mijn klanten heb, als in tegenstelling tot het onpersoonlijke contact dat een klant met bijvoorbeeld een algemeen callcenter zou hebben.
Het is de *relatie* die een grote rol speelt bij de beslissing van de klant om klant bij mij te zijn in plaats van bij een ander bedrijf. Het is namelijk niet alleen geld (beste kwaliteit voor de laagste prijs) die een rol speelt bij zakelijke beslissingen, maar ook het totaal ongrijpbare 'goede gevoel' dat een klant bij je heeft. Dat geldt óók voor zaken tussen bedrijven onderling.
Het laatste wat je dus wilt, is kunstmatig (door niet te tutoyeren waar de klant dat wel doet) afstand creëren. Die afstand wil je juist verkleinen, waardoor de klant met jou op een prettige manier samenwerkt, in plaats van dat je alleen het onpersoonljike loket bent van een willekeurig bedrijf dat een opdracht uitvoert.
Gefeliciteerd, jouw klant biedt een opening voor toenadering. Pak die kans!