Contact met klant. Klant in kwestie spreekt mij aan met 'u'. Ik ben flink jonger, dus ik spreek de persoon ook met u aan.

Dat is een lastige. Het kan eigenlijk nooit kwaad om iemand met respect te behandelen. Dus in je contact kan je gewoon u blijven gebruiken. Je kan even kijken naar de ondertekening: Initialen & achternaam: Hij heeft je zijn voorkeur gegeven. Voor en achternaam: Kiezen. Voornaam: Voornaam gebruiken. In geval van twijfel doe ik meestal: Geachte heer / mevrouw [naam], Beste [voornaam], Op die manier kan de persoon kiezen. En in een eventuele reactie krijg je waarschijnlijk 'zeg maar piet hoor' terug.. Maar het is een beetje afhankelijk van het contact dat je hebt gehad.

Het is ook afhankelijk van de branche waarin je werkt. Soms wordt je geacht altijd u te zeggen, soms juist altijd jij, en soms afhankelijk van de situatie. Als jij er over twijfelt kun je het beste u blijven gebruiken, dan zit je altijd goed.

In het begin zou ik dat zeker (nog) niet doen, wellicht later als je merkt dat de omgang tussen jou en de klant wat losser verloopt en jullie elkaar wat amicaler behandelen. Het is een kwestie van aanvoelen. "Ga ik op dit moment zó vriendschappelijk met de klant om dat ik dit kan maken?" Of beter nog: "Gaat de klant op dit moment zo vriendschappelijk met míj om..?" Want daar hangt het uiteindelijk van af, de houding van de klant. In sommige gevallen kan het juist ook goed zijn voor de band met een klant om wat persoonlijker te doen. Daardoor zal de klant het idee hebben dat hij of zij herkend wordt en zal zich daarom wellicht aan het bedrijf binden. Lastig dus. Kan je hier niet met je leidinggevende over praten?

Als iemand mij met de voornaam aanspreekt en hij is flink ouder overleg ik toch even, vind u het ook goed dat ik u vanaf nu aanspreek met....., maar per mail is dat iets lastiger. En het rare is dat ik dan toch nog de neiging heb die ander onbewust nog steeds met u aan te spreken.

Ik behandel in het algemeen mensen net zoals ze mij behandelen.

Als ik het goed begrijp, gaat het hier om langer durend contact met een klant, bijvoorbeeld in een accountbeheer-achtige functie, in de zakelijke dienstverlening. Dat is een andere situatie dan een klant die een winkel in loopt, waarbij een meer up-scale winkel ervoor zou kunnen kiezen klanten altijd met u aan te spreken, ook als klanten het personeel tutoyeren. Daarom geef ik een ander advies dan de meeste hierboven. Zelf werk ik altijd met klanten, ongeacht leeftijd, zo snel mogelijk toe naar wederzijds tutoyeren. Dat ik behoorlijk jonger ben dan de meeste van mijn klanten, speelt daarbij geen rol. Meestal gaat dat vanzelf, op initiatief van de klant. Zodra een klant mij met de voornaam aanspreekt, doe ik dat ook met de klant. Dat is de ideale situatie. Als het lang duurt en de klant formeel blijft, zal ik zelfs actief voorstellen om elkaar te tutoyeren. De reden hiervoor is de volgende: mijn meerwaarde in de zakelijke dienstverlening is dat ik persoonlijk contact met mijn klanten heb, als in tegenstelling tot het onpersoonlijke contact dat een klant met bijvoorbeeld een algemeen callcenter zou hebben. Het is de *relatie* die een grote rol speelt bij de beslissing van de klant om klant bij mij te zijn in plaats van bij een ander bedrijf. Het is namelijk niet alleen geld (beste kwaliteit voor de laagste prijs) die een rol speelt bij zakelijke beslissingen, maar ook het totaal ongrijpbare 'goede gevoel' dat een klant bij je heeft. Dat geldt óók voor zaken tussen bedrijven onderling. Het laatste wat je dus wilt, is kunstmatig (door niet te tutoyeren waar de klant dat wel doet) afstand creëren. Die afstand wil je juist verkleinen, waardoor de klant met jou op een prettige manier samenwerkt, in plaats van dat je alleen het onpersoonljike loket bent van een willekeurig bedrijf dat een opdracht uitvoert. Gefeliciteerd, jouw klant biedt een opening voor toenadering. Pak die kans!

Tegenwoordig zijn daar geen regels meer voor. Helaas. Maar het beste is, lijkt mij en zo doe ik het altijd, om iets van die te respecteren klant-dienstverlener-relatie te laten doorklinken in je mail. Dan krijg je soms wel vreemde dingen als: Geachte Jelle, dank voor uw mail. Een mengvorm van het gebruik van voornamen en afstandhouden. De klant kan vanwege het leeftijdsverschil ervoor hebben gekozen om jouw voornaam te gebruiken en je te tutoyeren, maar zelf zou ik die zakelijk-vriendelijke afstand in je mail proberen te realiseren (ik ben zelf 67)

Je geeft zelf eigenlijk al het antwoord, hij is de klant. Ik zeg altijd U tegen klant (ook als hij dit niet wil of nodig acht), en maak nooit grapjes. Hij zal het wellicht leuker vinden dat je jij of je gebruikt en grapjes maakt, maar als er een keer wat verkeerd gaat zal hij je daar zeker oppakken, ieder geval de meeste. Daarnaast is het veel correcter.