Wat als iemand aangeeft dat een product defect is terwijl deze niet defect is?

Wij hebben een klant die aangeeft dat een product defect is. Prima, product teruggestuurd. Alleen blijkt dit product niet defect en werkt alles naar behoren. Wat moeten wij nu doen? Wij hebben onnodig kosten gemaakt (verzendkosten) en zijn hier ongeveer 1,5 uur mee bezig geweest. Kunnen wij hier kosten voor berekenen?

En wat als een product wel defect is, maar overduidelijk is dat dit door niet juist gebruik is gebeurd?

Weet jij het antwoord?

/2500

Het beste antwoord

In het eerste geval (het product is retour ontvangen, maar het blijkt niet defect te zijn) kan je hetzelfde product opnieuw aan de klant leveren of je levert hem eenzelfde product en verkoopt het oude aan een andere klant: het functioneert immers nog steeds even goed als een nieuw product. De extra gemaakte kosten zijn helaas voor jou, tenzij je van tevoren de klant hebt laten weten dat een controle van een retour gezonden product kosten voor de klant met zich mee brengt. In het tweede geval (het product is defect door onjuist gebruik van de klant) zal de klant opnieuw moeten betalen voor een nieuw product als hij eenzelfde product nog steeds wil hebben. Hij heeft het oude product immers onjuist gebruikt en door zijn schuld is het defect geraakt. Informeer de klant hierover op een diplomatieke manier. Misschien geeft hij toe dat hij het product onjuist heeft gebruikt en is hij bereid opnieuw te betalen. Je kan de klant natuurlijk ook eerst voorstellen het product (op zijn kosten) te (laten) repareren indien dat nog mogelijk is. Een en ander staat, als het goed is, in je algemene voorwaarden. Die zou je als betrouwbare webshop bij de start van je webwinkel hebben moeten opgesteld en bekendgemaakt op je website. Heb je nog geen algemene voorwaarden, laat je dan hierover informeren door een gespecialiseerde advocaat, een beroepsvereniging of de Kamer van Koophandel.

Ik ben het niet volledig eens met het hierboven gegeven antwoord. De klant beroept zich op non-conformiteit. Hiervoor mag je onderzoek doen: is wel sprake van een defect product. De eerste 6 maanden na aankoop komt dit onderzoek voor jouw rekening, daarna voor rekening van de klant. Daarnaast wil ik opmerken, dat als de klant weet dat het product niet defect is (dit moet je kunnen bewijzen), de non-conformiteitsbepaling werd gebruikt door de klant voor een ander doel (namelijk het verkrijgen van een nieuw product terwijl het product niet gebrekkig is) dan waarvoor het is ingesteld. Dit heet misbruik van recht, en levert een grond op voor schadevergoeding. Pas wel op, dat een rechter niet geneigd zal zijn om snel schade te vergoeden omdat dit soort dingen ook tot normaal bedrijfsrisico gerekend kunnen worden (consumenten worden goed beschermd) en een juridische procedure kan veel geld kosten (voor een bedrag van 50 euro zou ik een degelijke lastige procedure niet beginnen, aangezien de proceskosten veel hoger kunnen uitvallen).

Stel zelf een vraag

Ben je op zoek naar het antwoord die ene vraag die je misschien al tijden achtervolgt?

/100