Draai voor klassieke weergave

Zelf een klacht indienen? Zo doe je dat op de juiste manier

De klusjesman heeft zijn klus verprutst, jullie zijn door de nieuwe tuinstoelen gezakt, een trui pilt al na drie keer wassen of een internetbestelling is helemaal niet geleverd. Wat doe je dan? Je dient een klacht in. Dit zijn de vijf stappen die je moet nemen bij het indienen van een klacht.

Een meubelwinkel die geen geld teruggeeft, online winkels die niet leveren, parkeerapps die maar blijven doortellen en zelfs supermarktacties die niet lang genoeg lopen: als consument kun je ontevreden zijn over van alles en nog wat. Als je daar een klacht over indient, heb je een grote kans dat het wordt opgelost. Maar hoe kun je het beste een klacht indienen?

1. Eerst even bellen

Begin met een telefoontje. Ga er niet meteen met een gestrekt been in, maar bel met het bedrijf en leg de situatie uit. Misschien komen ze direct met een oplossing. Bereid het telefoongesprek goed voor: schrijf op wat je wilt bespreken. Wat is de klacht en hoe wil je dat het wordt opgelost? Maak ook aantekeningen van het gesprek en noteer de naam van de medewerker die je spreekt.

Kun je het telefoongesprek moeilijk bijhouden? Vraag dan of je het gesprek mag opnemen, of voer het gesprek met z’n tweeën, met de telefoon op luidspreker. Doet het bedrijf toezeggingen over een oplossing, vraag dan of die afspraak bevestigd kan worden, bijvoorbeeld in een e-mail. Dat kun je ook zelf doen, door ze een mail te sturen met daarin genoteerd wat jullie concreet hebben afgesproken.

2. Stuur een e-mail

Heeft het telefoongesprek het probleem niet opgeslost? Zet dan in een nette e-mail de problemen nog een keer op een rijtje en stel je oplossing voor. Geef ook aan op welke termijn je een reactie wilt, twee of drie weken is realistisch. Stuur de e-mail naar de klantenservice, naar het algemene adres van het bedrijf of, als je dat beter vindt, naar de directie. 

Verwijs in de mail ook naar het telefoongesprek dat je hebt gevoerd. En vergeet niet om zoveel mogelijk gegevens in de mail te zetten, zoals klantnummer, factuurnummer, datum van aankoop, aankoopbedrag en andere relevante gegevens. Een klachtenmail gaat binnen het bedrijf van hand tot hand, dus zorg ervoor dat deze zo compleet mogelijk is.

3. Een brief sturen, is dat nodig?

Is het beter om een brief te sturen dan een e-mail? Een brief voelt wat officiëler, maar toch is het niet nodig. De meeste klantenservice-medewerkers zijn jong, die zijn gewend om te mailen. Met een brief loop je juist het risico dat die in een groot bedrijf kwijtraakt. Je kunt eventueel – als je dat prettig vindt – een mail sturen en een brief met de zelfde inhoud er achteraan. Schrijf dan in de mail dat je dezelfde informatie ook nog per brief verstuurt.

4. Zet social media in

Heb je de officiële mail is al weken geleden verstuurd, maar is een oplossing voor de klacht nog niet in zicht?  Dan is het tijd om social media in te zetten. Veel bedrijven hebben een Facebook-pagina, waar je je klacht op kunt plaatsen. Iedereen kan die klacht lezen, waardoor een bedrijf een stapje harder gaat lopen om die negatieve publiciteit kwijt te raken. Zo werkt het ook met een klacht op Klachtenkompas, de site van de Consumentenbond. Ook kun je een online review schrijven, een soort recensie op internet. Klusbedrijven en restaurants kun je bijvoorbeeld digitaal beoordelen, ook als je niet blij met ze bent. De recensies zijn door iedereen te lezen. Maar maak daar geen misbruik van, dat is niet eerlijk. Bovendien ondergraaf je zo de kracht van social media.

5. Win juridisch advies in

Is het probleem na al deze stappen nog niet opgelost? Dan kun je een bedrijf officieel ‘in gebreke stellen’. Voordat je echt een juridisch traject ingaat met je klacht, kun je advies inwinnen, bijvoorbeeld bij de Consumentenbond of bij het Juridisch Loket. Zij vertellen je precies hoe je het officieel moet aanpakken.

Heb je een rechtsbijstandsverzekering, dan is dit een goed moment om die in te schakelen. Lees vooraf de voorwaarden, want soms hanteert de verzekeraar een drempelbedrag. Is de waarde van de dienst of de spullen waarover je wilt klagen, lager dan dat drempelbedrag, dan komen ze niet in actie. Soms kopen rechtsbijstandsverzekeringen de klacht af. Het afhandelen van de klacht kost ze dan meer geld dan de klacht eigenlijk waard is, dus betalen ze uit. Dan krijg je wel je geld, maar niet je gelijk, en dat kan een onvoldaan gevoel geven.

Waar heb je eigenlijk recht op als consument? Lees hier hoe het zit met de garantie bij de aankoop van spullen.

Auteur: Sabina Posthumus