Wanneer zou je een skilled helpdesk willen en wanneer een unskilled??

Mensen die "skilled" zijn, zijn beter opgeleid, maar ook duurder. Niet alleen in salaris, maar ook in de investering. Dergelijke mensen zet je in waar specifieke kennis nodig is.

Unskilled is minder opgeleid en zijn vaak mensen die de eerste vragen op kunnen vangen waarop ze antwoorden kunnen zoeken.

Eerstelijns support is vaak unskilled. Vragen die niet opgelist kunnen worden, kunnen dan worden doorgezet. Een voorbeeld van eerstelijns helpdesk support is het resetten van wachtwoorden. Het betreft ook vaak zaken die via procedures en instructies (bijv. scripts) is op te lossen.

Wat je ook veel ziet is dat voor "skilled support" extra wordt betaald. Bij Dell kan je bijvoorbeeld kiezen voor Premium support, waarbij je direct met techneuten kunt praten. Hier betaal je dan wel extra voor.

Bedrijven kunnen juist ook bewust skilled mensen op de helpdesk zetten. Xs4all vind ik daar een goed voorbeeld van. Doordat de mensen op de helpdeksk veel weten en dus ook zaken snel op kunnen lossen, is de waardering voor hun klantenservice en support erg hoog. Dit is een bewuste keuze die wel extra geld kost.

Toegevoegd na 5 minuten:
Bijgaand een achtergrondartikel over dit onderwerp uit Computable. De consultants pleiten voor een skilled helpdesk (model XS4all) als er een adequate en snelle hulp moet worden geboden en klantvriendelijkheid belangrijk is. Ook geven zij aan dat als je het helpdeskteam in een skilled en unskilled team verdeeld, het unskilled team ook nooit de tijd krijgt om kennis op te bouwen. Zij geven aan dat het ABC model, dat werkt op functieniveaus waarbij je wel doorgroeit als helpdeskmedewerker.