Wat is een goede online helpdesk software met een ticketsysteem en kennisbank?

Voor onze klanten hebben we een eenvoudig support systeem op onze website. Ik zou dat willen uitbreiden, maar kan ook kijken naar externe diensten (SAAS oplossing) zoals Zenddesk. Zendesk is best prijzig en misschien zijn er ook andere goedkopere of zelfs betere oplossingen.

De functionaliteit die het systeem zou moeten kunnen is het invoeren en onderhouden van klanten en per klant meerdere contact personen. Een klant zou moeten kunnen inloggen in het systeem om een probleem te melden, maar zou dit ook moeten kunnen mailen, zodat automatisch een ticket wordt aangemaakt.

Een tweede belangrijke optie moet een kennisbank zijn. Die kennisbank zouden wij moeten kunnen vullen n.a.v. opgeloste problemen.

Klanten mogen alleen hun eigen historie kunnen bekijken (alle contactpersonen binnen die klant), maar ook alle kennisbank artikelen.

Ik hoop dat iemand met ervaring met dit soort SAAS oplossingen meer informatie kan geven. Als de informatie te specifiek is dan mag je ook een mogelijk alternatief vermelden, maar geef wel even een korte samenvatting van je ervaringen en de link naar de leverancier. Alleen even googlen kan ik ook, ik zou graag gericht advies willen op basis van ervaring.

Toegevoegd na 23 minuten:
NB. Qua prijs indicatie vind ik 10 euro per support medewerker per maand een redelijke prijs.

Toegevoegd na 24 minuten:
Wij zouden met 5 support medewerkers maximaal 600 euro per jaar willen uitgeven.

Weet jij het antwoord?

/2500

Wij hebben goede ervaringen met Topdesk. http://www2.topdesk.nl/saas

Zendesk is zo'n beetje het meest uitgebreide pakket ter wereld. Je kunt ook via je Ipad of smartphone je klanten bijstaan.

Bronnen:
www.zendesk.com

Ik werk binnen een grote wereldwijde accountantsorganisatie met het pakket 'Remedy' van BMC Software. Voor dat pakket ben ik slechts gebruiker, maar jouw eisen en wensenlijstje lijkt dat voor het grootste deel wel aan te kunnen. De kern is een webapplicatie voor 'incident management', een registratiemodule voor incidenten (uiteraard) uit te breiden met modules voor: change management (registreren van verbeteringen/verbetervoorstellen, niet zijnde verstoringen) knowledge management (vastleggen van technical solutions en workarounds (soms heb je niets beters)) problem management (het managen vanuit het probleem, teneinde de impact op de organisatie zo klein mogelijk te houden). Incidenten met eenzelfde oorzaak kun je koppelen aan een 'problem', zodat een oplossing aan een voorgedefinieerde groep kan worden gecommuniceerd en niet voor ieder incident opnieuw het wiel wordt uitgevonden. Remedy biedt de mogelijkheid om een eindgebruikers invoerscherm te maken, zodat de klant zelf incidenten kan toevoegen. Of het ook automatisch obv een mail gevuld kan worden, weet ik niet. Ieder incident krijgt een ticketnummer (voor referentie naar de klant) en kan worden toegewezen aan andere supportgroepen, binnen zo'n groep kan weer een 'incident owner' worden toegewezen. Er is dus altijd te zien bij welke persoon het incident onder handen is en wat de voortgang ervan is. Op basis van prioriteiten en impact kun je max. oplostijden definiëren, dat is handig als je met klanten hierover een overeenkomst (SLA, Service Level Agreement) hebt gesloten. Uiteraard biedt Remedy allerhande rapportages voor zowel management als voortgang. Enige grote vraagteken dat ik heb zijn de kosten voor dit pakket, maar dat lijkt me met een telefoontje of mailtje naar onderstaande leverancier snel duidelijk te krijgen. Let wel, ik doe geen aanbeveling want ik ken jouw organisatie en exacte eisen en wensen niet. Mijn antwoord komt slechts voort uit eigen ervaring met dit pakket.

Bronnen:
http://www.bmc.com/

Stel zelf een vraag

Ben je op zoek naar het antwoord die ene vraag die je misschien al tijden achtervolgt?

/100