Ga naar de inhoud

Neprecensies richten reputatieschade aan: klanten lopen weg, inkomsten dalen

neprecensies Bron: © Canva. Hoe betrouwbaar zijn de sterren onder producten en diensten eigenlijk nog?  

Neprecensies worden een steeds groter probleem voor ondernemers. Je ziet hoe online recensies je bedrijf kunnen maken of breken, maar steeds vaker gaat het mis. Sommige klanten plaatsen nepreviews om korting af te dwingen, anderen laten zich betalen om positieve recensies te schrijven. In de meest extreme gevallen krijg je zelfs te maken met dreigementen: betaal of er verschijnen tientallen negatieve recensies over je bedrijf.

Bedrijven onder druk door nepreviews

Vooral kleine ondernemers zijn kwetsbaar. Een restaurant in Utrecht kreeg bijvoorbeeld meerdere eensterrenbeoordelingen op Google Maps, direct nadat de eigenaar had geweigerd om een “marketingdeal” af te nemen. De recensies waren niet afkomstig van echte bezoekers, maar van accounts die nauwelijks activiteiten vertoonden. Toch daalde het gemiddelde cijfer van het restaurant in 1 klap, waardoor minder nieuwe klanten binnenkwamen.

Een bekend Nederlands voorbeeld is dat van het bedrijf Esteon, een platform voor woningzoekenden. Volgens de NOS kreeg het bedrijf te maken met een stroom negatieve reviews die vermoedelijk door concurrenten waren geplaatst. Oprichter Gijs-Jan Witkamp benadrukt dat de schade “in de tonnen loopt”, omdat zowel reputatieverlies als omzetverlies optrad. Potentiële klanten haakten af door de slechte beoordelingen, terwijl het bedrijf tegelijk kosten moest maken voor juridische procedures en reputatieherstel.

Reputatieschade is groot

Nepreviews veroorzaken meer dan alleen reputatieverlies. De schade voor ondernemers is vaak direct voelbaar: klanten lopen weg, inkomsten dalen en de kosten voor herstel zijn hoog.

Zo blijkt uit meldingen dat bouwbedrijven, slotenmakers en dakdekkers doelwit zijn van digitale afpersing. Criminelen plaatsen eerst enkele slechte recensies op Google en nemen vervolgens contact op via WhatsApp. Daar eisen ze een betaling, anders volgen er nog meer negatieve beoordelingen. Volgens een artikel van Tweakers leidt dit tot directe schade: klanten trekken hun offerteaanvraag in of kiezen een concurrent, simpelweg omdat de slechte score op Google vertrouwen wekt.

Kinderdagverblijf stapt naar rechter

Ook in de kinderopvangsector zijn gevallen bekend. Een kinderdagverblijf in Nederland kreeg te maken met nepreviews en stapte naar de rechter. Die oordeelde dat de recensies lasterlijk waren en veroordeelde de dader tot een schadevergoeding van 17.000 euro. Google moest bovendien de identiteit van de plaatser bekendmaken. Dit laat zien dat nepreviews niet alleen reputatieschade opleveren, maar ook juridische en financiële gevolgen.

Hoe betrouwbaar zijn recensies eigenlijk nog?

De vraag is hoe betrouwbaar online recensies nog zijn. Uit onderzoek van de Harvard Business Review blijkt dat wereldwijd 10 tot 15 procent van alle online beoordelingen vermoedelijk nep is. Voor sectoren zoals horeca en toerisme kan dit percentage zelfs nog hoger liggen.

Voor consumenten is het lastig om het verschil te zien tussen echt en nep. Nepreviews zijn vaak kort, bevatten algemene bewoordingen en zijn geschreven door accounts zonder foto of historie. Toch vertrouwen veel mensen nog blind op de sterrenscores bij Google of Yelp.

Lees verder onder bericht >>

Wie controleert de nepreviews?

Google claimt strenge maatregelen te nemen tegen neprecensies. Volgens het Google Transparency Report 2023verwijderde het bedrijf meer dan 170 miljoen valse beoordelingen wereldwijd. Google gebruikt kunstmatige intelligentie die verdachte patronen herkent, zoals meerdere negatieve reviews vanaf hetzelfde IP-adres of nieuwe accounts die massaal recensies plaatsen.

Daarnaast voert Google handmatige controles uit. Medewerkers beoordelen verdachte gevallen en kunnen accounts blokkeren. Toch erkent Google dat het een kat-en-muisspel blijft. Terwijl de systemen slimmer worden, verzinnen fraudeurs steeds nieuwe manieren om de controles te omzeilen.

Lees verder onder de video >>

Wat kun je als ondernemer doen?

Als ondernemer kun je zelf stappen ondernemen om je bedrijf te beschermen tegen nepreviews.

  • Meld verdachte recensies direct bij Google: Via de knop “Review rapporteren” kun je een melding doen.
  • Verzamel echte reviews van klanten: Vraag tevreden klanten actief om een beoordeling te plaatsen, zodat nepreviews minder impact hebben op je totaalscore.
  • Documenteer dreigementen: Als er sprake is van chantage, doe altijd aangifte bij de politie en leg het vast met screenshots.
  • Werk samen met brancheorganisaties: Sectororganisaties zoals Bouwend Nederland adviseren ondernemers om platforms te gebruiken met geverifieerde beoordelingen, zodat neppe recensies minder kans krijgen.

Ook een taak voor jouw als consument

Het is voor consumenten ook goed om te weten dat ‘het invullen van positieve beoordelingen’ een bestaande baan is geworden. Medewerkers zijn voor bepaalde bedrijven de hele dag, tegen betaling, goede recensies in te vullen. Beoordeel daarom de webshop niet alleen op reviews, doe ook online meer onderzoek naar een bedrijf, of neem contact op om te zien hoe ze met reacties omgaan.

Kijk verder dan alleen de sterren. Lees meerdere reviews en let op details. Echte klanten delen vaak concrete ervaringen, noemen medewerkers bij naam of geven specifieke informatie over producten en diensten. Nepreviews zijn vaak vaag of overdreven positief of negatief.

Volgens de Competition and Markets Authority (CMA) in het Verenigd Koninkrijk worden consumenten jaarlijks voor honderden miljoenen ponden misleid door neprecensies. De CMA pleit daarom voor strengere internationale samenwerking, zodat platforms sneller kunnen optreden en bedrijven minder vaak slachtoffer worden van reputatie-sabotage.

Bronnen:

Consumentenbond, NPO Radio 1, Tweakers