Bron: Artists impression DALL-e. De bezorging van pakketten aan huis zorgt voor veel frustratie.
Pakketbezorging moet het leven makkelijker maken, maar steeds meer mensen raken gefrustreerd door verdwenen pakketjes, wisselende bezorgtijden en meldingen dat niemand thuis is terwijl de deurbel niet eens gaat. Irritaties over pakketbezorging lopen flink op. Dat zorgt niet alleen voor boze klanten, maar ook voor druk op bezorgers en webwinkels.
Je wacht thuis, maar je pakket gaat toch naar een afhaalpunt
Het scenario moet inmiddels bijna iedereen bekend in de oren klinken. Je blijft speciaal thuis voor een pakket, houdt de bezorgapp scherp in de gaten en kijkt regelmatig uit het raam. Dan verschijnt plotseling de melding: “We hebben je gemist.” Alleen is er nooit iemand aan de deur geweest.
Uit onderzoek van het Radar Panel onder bijna 20.000 mensen blijkt dat 60 procent in de afgelopen 3 jaar heeft meegemaakt dat een pakket direct naar een afhaalpunt werd gebracht terwijl thuisbezorging was afgesproken. In veel gevallen waren mensen gewoon thuis aanwezig, meldt Radar.
Voor veel consumenten voelt dat als een dubbele teleurstelling. Zeker wanneer er extra is betaald voor thuisbezorging.
Klachten stapelen zich op
De frustraties beperken zich niet tot 1 bezorgdienst. Consumenten klagen over pakketten die te laat arriveren, bezorgtijden die voortdurend veranderen en zendingen die volgens de app zijn afgeleverd terwijl niemand weet waar ze zijn gebleven.
Volgens de Consumentenbond ervaart inmiddels 35 procent van de consumenten problemen met pakketbezorging. Dat percentage ligt hoger dan in eerdere onderzoeken. Vooral onbetrouwbare bezorgtijden en onterechte meldingen dat iemand niet thuis zou zijn, zorgen voor ergernis, aldus de Consumentenbond.
Ook de klantenservice krijgt regelmatig kritiek. Veel consumenten lopen vast in chatrobots of krijgen geen duidelijk antwoord op hun klacht.
Werkdruk speelt grote rol
Bezorgers geven aan dat de druk steeds hoger wordt. Volgens Radar spreken pakketbezorgers zelfs van een ‘onmenselijk hoge’ werkdruk. Ook medewerkers van pakketpunten herkennen dat beeld.
Door strakke schema’s en hoge aantallen pakketten kiezen sommige bezorgers er volgens betrokkenen voor om direct naar een afhaalpunt te rijden. Dat scheelt tijd, maar zorgt tegelijkertijd voor woede bij klanten die juist op thuisbezorging rekenen.
Vakbond FNV waarschuwt al langer voor de hoge prestatiedruk binnen de sector, vooral bij bezorgers die via onderaannemers werken.
[nieuws] 'Uitgestelde pakketbezorging verkleint Nederlandse bezorgvloot met ruim twintig procent' – Emerce https://t.co/T5ENT9omo4
— EMERCE (@Emerce) May 1, 2026
Niet alleen in Nederland een probleem
De problemen beperken zich niet tot Nederland. Europees onderzoek van verzendplatform Sendcloud laat zien dat bijna de helft van de online shoppers een aankoop afbreekt vanwege bezorgproblemen. Onverwachte verzendkosten, beperkte bezorgopties en onduidelijke levertijden spelen daarbij een belangrijke rol, stelt Sendcloud.
Daarnaast zegt 77 procent van de Europese consumenten tijdens een recente bestelling minstens 1 bezorgprobleem te hebben ervaren. Opvallend genoeg geven klanten meestal niet de bezorgdienst, maar de webshop de schuld wanneer iets misgaat. In Nederland wijst zelfs 51 procent van de consumenten naar de verkoper, meldt Sendcloud.
Pakketautomaten worden populairder
Omdat veel consumenten het vertrouwen in traditionele thuisbezorging verliezen, groeit de populariteit van pakketautomaten en afhaalpunten.
Uit cijfers van de Consumentenbond blijkt dat het gebruik van pakketautomaten in korte tijd sterk stijgt. Waar in 2023 nog slechts een klein deel van de consumenten hiervan gebruikmaakte, kiest inmiddels een veel grotere groep bewust voor deze oplossing. Veel gebruikers waarderen vooral de voorspelbaarheid en flexibiliteit.
Toch is ook dat niet voor iedereen ideaal. Mensen zonder auto, ouderen of consumenten met een fysieke beperking ervaren juist extra problemen wanneer een pakket onverwacht naar een afhaalpunt wordt gestuurd, aldus Radar.
Vertrouwen staat onder druk
De verwachting van de consumenten is simpel. Als voor thuisbezorging wordt betaald, moet een pakket ook daadwerkelijk aan huis worden afgeleverd. Wanneer dat niet gebeurt, tast dat het vertrouwen aan.
Voor webwinkels wordt de bezorging daardoor steeds belangrijker. Niet alleen het product, maar ook de manier waarop het pakket arriveert bepaalt steeds vaker hoe tevreden een klant uiteindelijk is.
Bronnen:
Radar, Consumentenbond, Sendcloud, FNV.