Bij welk responspercentage is een uitslag van een enquete betrouwbaar te noemen wanneer deze enquete onder 400 mensen wordt gehouden?

Het responspercentage is afhankelijk van wat u met de resultaten van de enquête wilt gaan doen. Als het gaat om een totaal beeld van hoe een organisatie bij klant of medewerker bekend staat, is een hoge respons noodzakelijk om een betrouwbaar beeld te schetsen.

Maar als de resultaten van de enquête vooral worden gebruikt, om daadwerkelijk verbeteracties in gang te zetten, is een veel minder hoog responspercentage vereist. Immers, elke opmerking van een klant of medewerker over verbetermogelijkheden moet serieus worden genomen en kan enorme verbetering teweegbrengen.

Ook is de waarde van het responspercentage afhankelijk van de grootte van de benaderde groep mensen. Bij een respons van 50% op een groep van 10.000 personen, gaat het om 5.000 personen die aan het tevredenheidsonderzoek hebben meegewerkt. De kans dat zij allen dezelfde achtergrond hebben, is daarmee veel kleiner dan bij bijvoorbeeld 5 respondenten op een groep van 10 personen.
50% respons bij een totaal van 400 uitgezette enquêtes lijkt niet slecht te zijn.

In het algemeen geldt dat hoe groter de groep mensen waar het tevredenheidsonderzoek wordt uitgezet is, hoe lager het responspercentage mag zijn. Mits de groep representatief is voor alle klanten of medewerkers.

Als het gaat om algehele beoordeling (terugkijken dus) kan gesteld worden dat er een minimumrespons van 45% moet zijn. Voor meting t.b.v. directe zoektocht naar verbetermogelijkheden (vooruitkijken) geldt geen minimum, maar hoe meer respondenten, hoe beter het beeld. Een repons van 20% is dan zeker niet slecht.