Wat kan ik ondernemen tegen een reservering met Booking.com?

Op het internet (klachten.nl en klachtenkompas.nl) vind je soortgelijke klachten. In jouw geval is sprake van wanprestatie. Maar de vraag is: wie is aansprakelijk, Booking.com of de eigenaar van de accomodatie?

Daarover vermelden de voorwaarden van Booking.com:
"Als u een reservering maakt via Booking.com, dan gaat u een (contractueel bindende) relatie aan met de Leverancier bij wie u reserveert of een product of dienst (zoals van toepassing) afneemt (...)". Ook stelt Booking.com dat hun bemiddeling voor de klant gratis is en dat betalingen -met aftrek van bemiddelingskosten- rechtstreeks worden overgemaakt aan de verhuurder.

Volgens de voorwaarden van Booking.com aanvaarden ze geen enkele aansprakelijkheid voor eventuele klachten over de accomodatie en moet je geschillen zelf maar oplossen met de verhuurder. Wel meldt de website dat het bedrijf bij geschillen kan en wil bemiddelen tussen de klant en de leverancier (= de accomodatie).
Bemiddeling door Booking.com is voor jou natuurlijk handiger dan dat je het pension zelf aansprakelijk moet stellen en bij de eigenaar geld moet terugvorderen.

Daarom zou ik in jouw geval in eerste instantie Booking een aangetekende brief (Booking.com B.V., Herengracht 597, 1017 CE Amsterdam) én een e-mail naar de klantenservice sturen waarin je je verhaal vertelt, Booking.com c.q. de accomodatie aansprakelijk stelt wegens wanprestatie, en vergoeding claimt van de gemaakte kosten. Dat zijn in elk geval de kosten die je aan Booking hebt betaald, eventuele meerkosten voor het huren van een andere accomodatie (*) en eventuele overige, extra gemaakte noodzakelijke kosten. Volgens de algemene voorwaarden moet je die klacht binnen 30 dagen indienen.

Mijn (ongevraagd) advies: boek voortaan rechtstreeks bij de accomodatie in plaats van via Booking.com. Die organisatie vraagt een vergoeding van de verhuurder en is dus vrijwel altijd duurder dan rechtstreekse reserveringen bij de eigenaar van de accomodatie (zie bron).



(*) Op klacht.nl las ik dat Booking in minstens één geval het verschil in overnachtingsprijs heeft vergoed, omdat de accomodatie waar de klant uiteindelijk terecht kwam duurder was dan het geboekte hotel.