Essent benaderd nu de klant, omdat ze hun eigen systeem niet meer begrijpen?

De beleidsmaker van Essent begrijpen hun systeem prima. Zij willen hun debiteuren gelijktijdig laten betalen, zodat ze op 1 bepaald moment in de maand al hun inkomsten binnenkrijgen. In deze tijd is het aantrekken van kort vreemd vermogen niet zo gemakkelijk als het voorheen was, waardoor ze op deze manier hun financiele huishouding wat constanter word. Net als werknemers van een bedrijf, die het fijn vinden om op de 24ste hun volledige salaris te krijgen, zegmaar.

Het probleem ontstaat echter wanneer deze doelen gerealiseerd moeten worden. De strategische plannen (het ontvangen van de meeste inkomsten op een bepaalde datum) moeten vertaald worden naar strategische plannen (het benaderen van de klant om deze te overtuigen op ? te betalen). Hierna moeten medewerkers op uitvoerend niveau (in het callcentre) geinstueerd worden. Deze medewerkers krijgen hun belscript voorgelegd met de daarbijhorende argumenten.

Klanten willen geen dingen veranderen die nu prima gaan. En aangezien de callcente medewerker de klant moet overtuigen, maar deze ook te vriend wil blijven, ontstaan de problemen. De medewerker wil eigenlijk helemaal niet zeggen dat jij moet betalen wanneer hij dat wil, want hij deelt niet in de mening van de beleidsmakers. Het boeit hem eigenlijk niet. Daardoor begrijpt hij het eigenlijk ook niet.

Het zal dan ook niet lang duren voordat essent een andere aanpak zal gaan hanteren. De demming circle (plan, do, check, act) zal zich net zo lang herhalen totdat iedereen op datum x betaald. Of tot essent opgeeft..

Toegevoegd na 3 minuten:
De strategische plannen worden vertaald naar tactische plannen. ipv strategische plannen naar strategische plannen.

Ze willen nu graag dat je vooraf betaald. Dat was vroeger niet zo. Die dame in kwestie kan waarschijnlijk niet overweg de computersystemen van Essent, omdat die software te star is of omdat ze te weinig van 'computers' weet.

Ik denk dat Essent prima hun systeem begrijpt. Ze willen zo veel mogelijk automatiseren en als mensen zelf geld gaan overmaken moet er dus iemand handmatig naar kijken. Dat is lastig, maar bijzonder klantonvriendelijk dat ze jou daar lastig mee vallen.

Het zou netter zijn als ze je aanboden om per incasso te betalen met een korting in het vooruitzicht en verder het erbij te laten als je dat niet wilt. Ik vond je tegenvragen wel adrem.

Je zou met je klacht echter veel beter bij Essent zelf terecht moeten kunnen of via Radar (ik meen dat ze deze praktijken ook graag willen weten), Kassa (bestaat dat nog?) of de consumentenbond. Het gaat namelijk over een essentiele vrijheid: Mag ene bedrijf eisen dat zij bepalen hoe je betaald en weigeren als je het geld zelf op tijd over maakt?